重庆市物管矛盾综合治理主体角色研究

　　摘要：以重庆市为例，对物管矛盾综合治理中各参与主体以及主体的角色定位和职责要求进行研究。首先明确了物管矛盾治理5大主体，即政府相关部门、建设单位(房地产开发商)、物业公司、业主委员会、小区业主;然后从主体层面对重庆市目前的物管矛盾进行了归类，并简要分析了产生矛盾的原因;接着对各主体的角色定位进行了详细分析;最后简要提出了其主体内部自身治理措施和其他治理措施。

　　关键词：物管矛盾;主体;角色定位;综合治理

　　中图分类号：F299.27

　　文献标识码：A

　　文章编号：1001-9138-(2019)12-0039-43

　　《中国物业管理》(月刊)2001年创刊，是由建设部主管，中国物业管理协会主办的全国性唯一一本国家级物业管理行业杂志。它主要以促进行业内部交流，服务行业发展为宗旨，读者对象为物业管理行业企业和从业人员以及行业政府主管部门以及行业研究人员等。

　　1 引言

　　物业管理经历30多年的发展，涉及的管理范围不断扩大，行业产值也已经接近千亿，已成为现代城市家庭生活中不可缺少的一部分。作为当今社会管理的一个重要组成部分，物业管理是一项涉及生活方方面面的复杂活动。且随着人们对物业管理的服务质量要求不断增高，整个管理过程中业主、业主委员会(以下简称业委会)、物业公司、房地产开发商(以下简称开发商)、政府相关部门等各方利益诉求的交互，矛盾冲突发生的可能性和管理的难度随之增加。

　　目前，重庆市物管矛盾问题比较突出。根据笔者在“中国裁判文书网”中对“物业管理”词条相关判决书的检索情况来看，2014年全国相关纠纷案件判决书从2013年的6000多份增长到了36000多份，并且以后几年不仅维持在较高水平，整体还呈现上升趋势。

　　除此之外，作为四大直辖市之一的重庆市，截止到2018年，在所有地区中以累计28000份物业管理纠纷案件判决书排列第一，高出第二位广东省2000多份。对此，虽然重庆市对物管矛盾的治理做出了许多尝试，并且取得了一定成绩，2018年相关判决书数量较往年增幅放缓，但是依然处于8500多份的高位。

　　自党的十八届三中全会提出要推进国家治理体系和治理能力现代化，党的十九大提出要加强社会治理制度建设，提高社会治理专业化水平以来，积极推进城市物管矛盾的综合治理就成为了必然的要求。

　　因此，全国各地要对物管矛盾现象非常重视，并提出具体的治理措施，重庆市相关各方更应该把这个问题纳入重点整治的范围。本文在明确重庆市物管矛盾综合治理各参与主体的基础上，合理定位治理主体的角色功能，以期将物管矛盾治理落到实处，提出促進重庆市物管矛盾综合治理能力的建议。

　　2 重庆市物管矛盾综合治理主体现状及成因剖析

　　2.1重庆市物管矛盾主体纠纷现状

　　关于业主与开发商之间的物管矛盾纠纷，主要是业主就房屋的装修质量问题、配套设施问题、开发商卖房时的承诺兑现等遗留问题与开发商发生纠纷;以及开发商未能很好履行《重庆市物业管理条例》，普遍存在“建管不分”的情况。所谓“建管不分”就是开发商并没有通过招标而是直接选择公司附属的物业公司，或者名义上开展了招标工作，实际上则是“内定”来选择物业公司。此外，有的开发商和物业公司为避免物业公司被更换，阻碍业主召开业主大会成立业委会。

　　业主、业委会与物业公司之间的矛盾纠纷是目前重庆市物管矛盾中最突出的一类，纠纷案例也占多数。具体问题表现为物业公司服务质量低、业主认为物业收费高且不公开透明、部分业主拒绝缴纳物业费用，以及小区消防及停车秩序问题等方面的矛盾。

　　业主与业委会之间的矛盾主要体现在部分小区业委会没有经过公开招标就选择了物业公司，存在明显的越位行为;此外部分业委会在物业管理过程中存在明显的角色缺位，面对物业公司的低质量服务并不采取行动，甚至还出现有的业委会成员直接和物业公司勾结的现象。总的来说，业主对业委会的“乱作为”和“不作为”现象产生了不满，引发了纠纷。

　　与业主、业委会联系最密切的政府相关部门就是基层政府——街道办事处。实际生活中街道办事处直接通过下达命令将大部分的行政事务交给居委会，让居委会过早并且过分干预各种物管矛盾，阻碍各方主体独自消解矛盾的过程。此外，基层政府干预过迟、懒政或者踢皮球现象也非常普遍。总的来说是业主不满政府相关部门的“越位”和“缺位”现象，导致了矛盾表面化。

　　业主与业主之间的矛盾纠纷表现形式也比较多样，主要表现为业主饲养宠物出现扰民、侵占小区公共空间、更改房屋结构或违章搭建等侵害其他业主的利益等邻里纠纷。

　　2.2成因分析

　　造成这些矛盾的原因有很多，但从主体层面看主要体现在以下4个方面。

　　2.2.1“建管不分”体制存在严重弊端

　　由于开发商始终以利润为导向，再加上相关法律法规存在漏洞，行政部门监管力度不够等原因，导致开发商存在违规或严重侵犯业主权利的现象。这种体制下签订的物业服务合同，很难代表业主的利益和真实意愿，较多的是开发商把利益向物业公司倾斜。当发生纠纷时，双方又相互推诿，导致问题如果长期积累而得不到解决，纠纷就会越演越烈。

　　2.2.2物业公司自身建设不完善

　　物业公司是一个适应房地产市场发展而兴起的一个新兴行业，受企业经营模式的影响，追求利益最大化、低成本高回报，自身建设不完善。自身建设问题又体现在缺乏服务意识及应对能力，出现了投机取巧、肆意侵占业主共有权益的情况。

　　2.2.3各主体角色功能定位不明确

　　因为物业管理过程中涉及各方利益主体，从主要发生的矛盾纠纷情况来看，这些利益主体对自身的角色功能定位并不清楚。物业公司的权利来自于业主委托，但是许多物业公司却以“管理者”的身份自居，甚至还和业主争抢利益。业委会和政府相关部门也对自身定位比较模糊，存在“越位”和“缺位”现象;业主自身也缺乏对定位问题的理解，有的业主存在搭便车心理，或者因为一些其他原因就拖延甚至拒绝缴纳物业费。有的业主缺乏物业管理参与意识，对物业管理情况不管不问。

　　建设单位需要树立“合作型”开发商的角色。这样的角色需要转变其自身观念，与业主合作共治，合法合规地选择前期物业公司;配合政府相关部门的行政备案制度;加强与业主、物业公司沟通和协调，协助业主大会的召开和业委会的选举。

　　物业公司需要树立“专业服务型”企业的角色。此举可以提高职工队伍素质，培养专业人才;服务理念创新，要在整个物业服务提供过程中突出“服务”的精髓，同时与业主、业委会协商共治;精细化管理打造自身品牌，确保自身在市场化转型中站稳脚跟。

　　业委会需要树立“主动型”业委会的角色。这样的业委会需要各业委会成员提高服务与道德意识，培养业委会在工作中的主动性、积极性和职业道德;完善业委会选举制度，提升选举质量;建立协商机制，协调各主体的关系。

　　业主需要树立“自治型”业主的角色。这样一个角色需要业主转变以往搭便车的观念，培养小区“主人翁”意识，积极参与小区各项公共事务的决策，发表自身意见;组织开展小区业主活动促进业主之间的交流，增强小区认同感;小区居民形成“领袖”业主，带领其他业主遵守小区公约，利用现有资源解决小区问题，从而达到“自治”目标。

　　4.2其他治理建议

　　对物管矛盾进行综合治理不仅需要各个主体进行内部治理，还需要采取多种手段进行治理，如：明确外部关系治理机制，5大主体之间关系错综复杂，除了合同关系、管辖与被管辖关系之外还有其他方面的联系，理顺外部关系也是主体治理的重要环节;优化责任分担机制，5大参与主体构成合力，积极合作，明确、细化各自的所分担的具体责任，以增强物业纠纷协调能力;完善信息沟通机制，这可以使物管矛盾各相关方通过技术手段提高物业纠纷的处置效率;强化协商联动机制，开展联席会议，政府、市场、社会三个管理范畴互动，形成完全信息状态下的多方博弈共赢;增强监督保障机制，让物业管理各方相互监督，规范各方主体的行为，以减少纠纷的发生。

　　5 结语

　　物管矛盾的综合治理过程是多元主体共同行动的过程，需要政府相关部门、建设单位、物业公司、业委会、小区业主等多方共同参与。这5方主体在整个治理过程中承担不同的角色定位，对物管矛盾进行综合治理也不是简单理解自身角色、发挥角色功能，这还需要将各治理主体的角色功能进行有机联系，相互补充，形成一个多元协调共治机制。

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